El día jueves apareció una noticia relacionada a KFC, que fácilmente dispararía la alarma de “crisis de comunicación”: en una inspección realizada por la Municipalidad de San Miguel al local de la avenida La Marina, se encontró que no se cambiaba el aceite usado para preparar los alimentos.

Fuera de los detalles como la doble sanción recibida por KFC, la pelea con los periodistas, etc, sorprende la pasividad de la empresa frente al hecho.

Si bien es cierto que las multas aplicadas no le hacen daño a una empresa tan grande, debería preocuparles el daño a la imagen de la marca, lo cual es mucho más perjudicial que cualquier multa.

La respuesta de la empresa ha sido un sencillo comunicado público indicado que la Municipalidad no hizo una inspección adecuada, es decir no se desmiente el punto del aceite, y se trata de echar la culpa la Municipalidad, a la cual le harán los respectivos descargos en privado. Mientras que en su página en Facebook colocaron un aviso general que simplemente dice:

Somos una compañía responsable y nuestro compromiso consiste en garantizarte una experiencia inigualable en sabor y calidad! Gracias por confiar en nosotros y acompañarnos en estos más de 30 años!

El post ha recibido hasta el momento 4,166 comentarios negativos. Esto sumado a las reacciones en diferentes redes sociales y medios lo convierte en una crisis de comunicación que debería ser atendida con urgencia.

Marcas Invencibles

Se puede hablar sobre que hacer y que no en una crisis de comunicación. Si se quiere explorar más sobre el tema, pueden revisar el caso de la crisis de Domino’s Pizza ocurrida hace unos años.

También hay un buen ejemplo de cómo KFC Malaysia solucionó de forma eficiente una crisis similar.

Pero el motivo de este post no es para explorar cómo solucionar el caso de KFC, sino entender “por qué” no lo solucionan.

La primera idea que se le puede venir a uno a la cabeza es que la empresa tiene gente incapaz de gestionar una crisis, y puede resultar fácil echarle la culpa desde el community manager de KFC Perú hasta al mismísimo Coronel Sanders.

Si revisamos los hechos, vemos no sólo una culpa evidente en la administración (existen vídeos que prueban lo dicho por los medios), sino también desacato a la autoridad, al retirar los avisos de sanción colocados en el local. Esto indica que por lo menos hay un jefe en la empresa que está promoviendo intencionalmente esto. Lo que se ignora es ¿hasta donde llega la cadena de autoridad involucrada? Podría ser simplemente la rebelión del administrador de un local en particular, pero también podría haber más personas involucradas.

Asumiendo que una franquicia internacional tiene mucho que perder (y poco que ganar) al involucrarse en un lío local, se podría deducir que la responsabilidad está limitada a la administración dentro del país.

Al margen de cuantas personas estén involucradas, surge otra pregunta: ¿por qué se sienten tan confiados de pelearse con el mundo y salir ilesos? La respuesta puede estar en algún punto de estos 2 extremos:

a) Estupidez total
b) Impunidad total

Al igual que para “comunicarse” con una máquina se necesita del lenguaje binario, he visto personas que sólo entienden el “lenguaje monetario”, es decir: “si no pierdo dinero hoy, todo está permitido”.

Por lo tanto habría que cuestionarse si realmente estas crisis de comunicación, estos linchamientos virtuales en redes sociales causan un daño económico real.

Unos días antes que apareciera la noticia del aceite reciclado, se publicó en diferentes medios una relación de los restaurantes de comida rápida preferidos por los limeños. El primer lugar con un gran margen de diferencia lo ocupaba KFC. ¿Cambiará esta situación con la noticia?

No hace falta tener acceso a la información financiera de la empresa para saberlo, basta con darse una vuelta por los locales para ver si siguen teniendo clientes. Si aún hay colas para comprar los productos, entonces gana la impunidad.

Haciendo la diferencia

A veces uno piensa que el único que puede salvarnos contra los abusos de las empresas es Papá Gobierno, pero se olvida que el gobierno no es más que la representación del pueblo, por lo tanto son las personas las que tienen el poder real. Si una empresa me da un producto en malas condiciones o me ofrece un mal servicio, tengo el derecho de reclamar. No existe excusa tal como “no hay otra opción”, al menos no en el mercado actual.

La ley de la oferta y demanda significa que unos pueden presionar a los otros en la medida que estos últimos lo permitan. Estoy seguro que si existiera un restaurante que reciba a todos sus comensales con una cachetada, y aún así la afluencia de clientes no se reduce, entonces seguirían aplicando las cachetadas a diario.

Hay una entrevista que le hizo el diario Gestión al presidente de la SNI, Luis Salazar, donde menciona que las nuevas generaciones están aprendiendo a reclamar y exigir más, castigando inmediatamente a las empresas que les fallan. Esto es una buena noticia, pues la mejora en los productos y servicios no sólo viene de la libre competencia, sino de la exigencia del consumidor.

El consumidor es quien al final decide en una economía libre si una empresa seguirá funcionando o no. Lo mejor que podemos hacer es informarnos y ser coherentes con nuestras acciones. De esta forma no sólo ganamos nosotros sino las empresas también, pues aprenden como mejorar y ofrecernos mejores productos y servicios.

Cada vez que viajo en la línea 39 por todo Javier Prado, siento que estoy dentro de un laboratorio social móvil.

Esta línea está equipada de vehículos modernos, TV y Bluetooth. Algo que resalta como lunar sobre la masa de combis chatarra y “Custers” que diariamente se mueve a paso lento por Javier Prado. Un amigo me decía que se alucinaba en Europa cuando se subía a uno de estos buses (jaja). Aunque fuera de bromas, para una ciudad tan grande como Lima, lo mínimo que se merece la población es un sistema de transporte decente.

Lamentablemente se nos ha malacostumbrado que transporte público es sinónimo de maltrato, peligro, incomodidad, suciedad, informalidad y estar a merced de un par de locos que cobran lo que quieren, te acomodan donde quieren, te recogen donde sea y te descargan del vehículo cual bulto al vuelo con pie derecho para aterrizar.

Hace unos meses La República publicó un artículo sobre Claudia Bielich, una socióloga que había estudiado el problema del transporte público en Lima y publicó sus resultados en el libro “la guerra del centavo”. Una de las soluciones planteadas es acabar con la informalidad, mediante la asociación de transportistas para crear consorcios, adquirir unidades modernas y poner a trabajar conductores bajo planilla que no se preocuparán por llenar el bus, sino en hacer su ruta y recoger y dejar pasajeros en los paraderos autorizados.

Creo que se podría considerar a la línea 39 como un demo de lo que sería Lima si se formalizara el transporte. En vez de doblarse en cuatro para entrar a la combi, uno tiene la oportunidad de viajar con comodidad en asientos cómodos y pasillos amplios mientras ve TV.

Por el lado del gobierno, es posible que el Metropolitano traiga algo de esta tan demandada formalidad, aunque es una lástima que el alcalde Castañeda nunca tuvo la valentía de tomar el toro por las astas y formalizar el transporte en Lima, en vez de eso crea fanfarria con un proyecto retrasado (¿intencionalmente?) varios años y que encajaría mejor para una ciudad con un tercio de la población de la Lima actual.

Para terminar con mi idea inicial de laboratorio social móvil, debo mencionar que hoy me topé con una sorpresa en el bus. Al parecer han cambiado de proveedor de contenidos para TV. La nueva empresa tiene contenidos que me gustaría ver en la TV local: cortos de Pixar, Chaplin, promoción de regiones del Perú, incluso pasaron el famoso corto ¿En que momento se arreglo el Peru? (que no tiene nada que ver con la publicidad de MoviStar, oiga usted Zavalita).

Fue muy interesante ver la cara de la gente mientras observaba este corto que necesita mayor difusión en medios tradicionales, y no solo como un viral de YouTube. Alguna vez alguien comentó: “deberían pasar este corto por televisión varias veces”. Pues bien, aquí tenemos el demo de lo que sucedería si fuera exhibido varias veces al día y el resultado es: personas que se quedan pensativas por unos minutos. Con algo de suerte tal vez alguna de ellas empiece a actuar a favor de un cambio.

Hace unos días Milton dedicó un café a la nueva campaña de verano de Inca Kola que se cuelga de la historia de amor (ficcional) del momento en la Tv local: Joel y Fernanda de “Al Fondo hay Sitio”.

Dentro de su análisis señalaba como los medios ayudaban indirectamente a hacer creíble la historia, sugiriendo incluso que el romance superaba la ficción y algo pasaba entre los actores. En el último parrafo Milton señala la importancia de mantener con vida la historia de amor mientras dure la campaña:

Evidentemente hay riesgos, esta historia de amor no debe terminarse, por lo menos mientras la campaña esté al aire. Pero considerando que, de momento, no pueden haber “ampays” porque Magaly está de vacaciones, y que se puede haber definido con los actores que “colaboren en este sentido” tendremos historia de 30 segundos con final feliz por lo menos para todo el verano, y con muy buena campaña de relaciones publicas, sin querer queriendo.

Al parecer la historia sin querer queriendo tomó un giro con la llegada de otro personaje: Paloma Fiuza.

La famosa brasilera vino para grabar un comercial de Lay’s junto a Erick Elera, el mismo protagonista de la publicidad de Inca Kola.

Obviamente los medios no pudieron aguantarse y ya hablan de un romance entre Paloma y Elera, sacando de la jugada a Nataniel Sánchez.

Más allá de los chismes “quien está con quien”, lo que se me queda en la mente es que tal vez esto también fue una jugada estratégica de la gente de Lay’s. Aunque Inca Kola y Lay’s son 2 productos totalmente distintos que no compiten entre sí, las empresas dueñas de ambas marcas si son antiguos rivales: Coca Cola y PepsiCo.

Si revisamos los comentarios en foros y YouTube, es evidente que la mayoría de personas apoya a Paloma Fiuza. Por lo tanto esto podría considerarse una victoria simbólica de PepsiCo.

La historia va así: un grupo de adolescentes graban como destruyen las ruinas de la huaca del Dragón en el circuito de Chan Chan y lo suben a YouTube. El video es detectado por otras personas y empieza el escándalo en Twitter donde cientos de personas expresan su rabia por lo sucedido.

Cada vez más personas comentan del tema, crean un grupo de odio en Facebook contra los responsables y llenan de insultos la cuenta YouTube de la persona que subió originalmente el vídeo.

El tema sube a los medios tradicionales, y el noticiero de Frecuencia Latina reporta el suceso, mientras que en las versiones web de El Comercio, RPP y Peru21 también se habla del tema.

Los tuiteros cruzan datos y despues de mezclar mucha paja con trigo identifican a los responsables visualmente. El autor del vídeo pide disculpas públicas…y hasta aquí llega el rumor y entra en acción el filtro profesional.

Este lamentable, pero no descabellado, suceso es un ejemplo de como se crea una noticia en la nueva mixtura de medios.

Antiguamente se decía que los periodistas decidían la agenda del país en base a sus muy particulares criterios. Si se les ocurría que a la gente debe importarle la última payasada de Tongo por encima de la firma de un TLC, lo hacían y no había forma de ir contra un grupo de medios grandes unidos y decididos en decirnos cual es la noticia importante del día, pues como decía un arcaico profesor de mi Universidad “si no está en la televisión, no existe”.

Ahora algo cambió, las personas adquirieron un micrófono que antes solo lo tenían quienes trabajaban en una sala de prensa.

Incidentes como el de estos vándalos muestran que ahora el famoso efecto bola de nieve ya no empieza en un periódico, sino en una cuenta de una red social como twitter, facebook, hi5, etc.

Quizas por ahora esté limitado a asuntos muy domésticos o temas que solo pueden encontrarse en internet (“¿si no está en internet no existe?”). Dudo que por el momento desde Twitter se pueda hacer un destape como el de los vladivideos. Pero llegará el día en que será común que un simple ciudadano se encuentre en el momento correcto y sitio correcto, y deje de ser un simple rebotador para volverse un creador de noticias.

Mientras tanto, los periodistas profesionales aún tienen empleo asegurado para rato, pues alguien tiene que separar la paja del trigo.

AFP Integra ha sacado una publicidad sobre una nueva herramienta que te ayuda a calcular cuanto dinero tendrás ahorrado el día que te jubiles.

La idea es buena, pero me llama la atención los números que usan de ejemplo: 500 mil soles, 800 mil soles, etc.

Me pregunto cuantas personas en el Perú podrán ahorrar semejante cifra, considerando que las AFP te descuentan un 12% de tu sueldo, y de esa cantidad toman un porcentaje como cobro por sus servicios.

Haciendo un calculo rapido, uno necesitaría aportar basado en un sueldo mínimo de 10 mil soles mensuales durante 35 años para llegar a la cifra de los 500 mil. Corrijanme si me equivoco.

Si tuviera esos ingresos, no le daría mi 12% a una AFP sino lo invertiría en algo más lucrativo y donde no se lleven el porcentaje por servicios.

Comparto este artículo publicado en La República por Augusto Alvarez Rodrich, sobre el transporte público como factor de desarrollo de un país.

Vía La República

Un factor clave para ser una sociedad moderna.

Cada vez que viajo al extranjero constato, como ahora que escribo esta columna en un tren entre Nueva York y Boston, que una diferencia clave entre países, que determina de un modo esencial la calidad de vida de su gente, es el transporte público.

Este es un rasgo fundamental entre las sociedades desarrolladas –como Estados Unidos, Japón, Nueva Zelanda, Singapur, Taiwán, España o Francia– o las que están en proceso de serlo –como, para no mirar muy lejos, Chile–, pues implica una serie de beneficios para sus ciudadanos pero, mucho más que eso, tiene consecuencias en la dignidad de la vida de las personas, y connota la valoración que los gobiernos tienen de la misma.

Un sistema de transporte público moderno, entendido como uno que permite desplazar a las personas dentro de las ciudades y entre distintas localidades, con seguridad, eficiencia, rapidez, comodidad, y a precios razonables, implica ventajas fundamentales para el ciudadano común y corriente.

Por ejemplo, el desplazamiento con rapidez entre destinos es fundamental para que la gente tenga más tiempo para otros fines, incluyendo, sin duda, el ocio y el descanso. Tener que dedicar de tres a cuatro horas del día a movilizarse en un medio de comunicación para ir y volver de la casa al trabajo es una manera miserable de perder la vida.

Esto es lo que ocurre hoy en el Perú en lo referido al transporte en ciudades como Lima, donde la falta de un sistema público explica graves problemas de congestión y contaminación pero, también, sobre la dignidad de la persona. O los serios problemas de seguridad en el transporte interprovincial, lo cual explica en nuestro país muchas muertes innecesarias que serían inaceptables en una sociedad moderna.

Es obvio, en este sentido, la profunda diferencia que puede existir entre ir al trabajo y volver en un medio donde se viaje con relativa comodidad y decencia, y hacerlo como sardina en lata que es desplazada en condiciones infrahumanas.

Asimismo, un sistema de transporte público eficiente es un factor importante para la democratización de una sociedad pues constituye un punto de encuentro de personas de diferentes niveles socioeconómicos.

Contar con una infraestructura y un sistema de transporte público moderno, eficiente y seguro implica, en suma, decisiones e inversiones estatales de todo nivel que, en el fondo, expresan la manera como los gobernantes entienden la dignidad de las personas para las que, supuestamente, dedican sus esfuerzos.