El día jueves apareció una noticia relacionada a KFC, que fácilmente dispararía la alarma de «crisis de comunicación»: en una inspección realizada por la Municipalidad de San Miguel al local de la avenida La Marina, se encontró que no se cambiaba el aceite usado para preparar los alimentos.
Fuera de los detalles como la doble sanción recibida por KFC, la pelea con los periodistas, etc, sorprende la pasividad de la empresa frente al hecho.
Si bien es cierto que las multas aplicadas no le hacen daño a una empresa tan grande, debería preocuparles el daño a la imagen de la marca, lo cual es mucho más perjudicial que cualquier multa.
La respuesta de la empresa ha sido un sencillo comunicado público indicado que la Municipalidad no hizo una inspección adecuada, es decir no se desmiente el punto del aceite, y se trata de echar la culpa la Municipalidad, a la cual le harán los respectivos descargos en privado. Mientras que en su página en Facebook colocaron un aviso general que simplemente dice:
Somos una compañía responsable y nuestro compromiso consiste en garantizarte una experiencia inigualable en sabor y calidad! Gracias por confiar en nosotros y acompañarnos en estos más de 30 años!
El post ha recibido hasta el momento 4,166 comentarios negativos. Esto sumado a las reacciones en diferentes redes sociales y medios lo convierte en una crisis de comunicación que debería ser atendida con urgencia.
Marcas Invencibles
Se puede hablar sobre que hacer y que no en una crisis de comunicación. Si se quiere explorar más sobre el tema, pueden revisar el caso de la crisis de Domino’s Pizza ocurrida hace unos años.
También hay un buen ejemplo de cómo KFC Malaysia solucionó de forma eficiente una crisis similar.
Pero el motivo de este post no es para explorar cómo solucionar el caso de KFC, sino entender «por qué» no lo solucionan.
La primera idea que se le puede venir a uno a la cabeza es que la empresa tiene gente incapaz de gestionar una crisis, y puede resultar fácil echarle la culpa desde el community manager de KFC Perú hasta al mismísimo Coronel Sanders.
Si revisamos los hechos, vemos no sólo una culpa evidente en la administración (existen vídeos que prueban lo dicho por los medios), sino también desacato a la autoridad, al retirar los avisos de sanción colocados en el local. Esto indica que por lo menos hay un jefe en la empresa que está promoviendo intencionalmente esto. Lo que se ignora es ¿hasta donde llega la cadena de autoridad involucrada? Podría ser simplemente la rebelión del administrador de un local en particular, pero también podría haber más personas involucradas.
Asumiendo que una franquicia internacional tiene mucho que perder (y poco que ganar) al involucrarse en un lío local, se podría deducir que la responsabilidad está limitada a la administración dentro del país.
Al margen de cuantas personas estén involucradas, surge otra pregunta: ¿por qué se sienten tan confiados de pelearse con el mundo y salir ilesos? La respuesta puede estar en algún punto de estos 2 extremos:
a) Estupidez total
b) Impunidad total
Al igual que para «comunicarse» con una máquina se necesita del lenguaje binario, he visto personas que sólo entienden el «lenguaje monetario», es decir: «si no pierdo dinero hoy, todo está permitido».
Por lo tanto habría que cuestionarse si realmente estas crisis de comunicación, estos linchamientos virtuales en redes sociales causan un daño económico real.
Unos días antes que apareciera la noticia del aceite reciclado, se publicó en diferentes medios una relación de los restaurantes de comida rápida preferidos por los limeños. El primer lugar con un gran margen de diferencia lo ocupaba KFC. ¿Cambiará esta situación con la noticia?
No hace falta tener acceso a la información financiera de la empresa para saberlo, basta con darse una vuelta por los locales para ver si siguen teniendo clientes. Si aún hay colas para comprar los productos, entonces gana la impunidad.
Haciendo la diferencia
A veces uno piensa que el único que puede salvarnos contra los abusos de las empresas es Papá Gobierno, pero se olvida que el gobierno no es más que la representación del pueblo, por lo tanto son las personas las que tienen el poder real. Si una empresa me da un producto en malas condiciones o me ofrece un mal servicio, tengo el derecho de reclamar. No existe excusa tal como «no hay otra opción», al menos no en el mercado actual.
La ley de la oferta y demanda significa que unos pueden presionar a los otros en la medida que estos últimos lo permitan. Estoy seguro que si existiera un restaurante que reciba a todos sus comensales con una cachetada, y aún así la afluencia de clientes no se reduce, entonces seguirían aplicando las cachetadas a diario.
Hay una entrevista que le hizo el diario Gestión al presidente de la SNI, Luis Salazar, donde menciona que las nuevas generaciones están aprendiendo a reclamar y exigir más, castigando inmediatamente a las empresas que les fallan. Esto es una buena noticia, pues la mejora en los productos y servicios no sólo viene de la libre competencia, sino de la exigencia del consumidor.
El consumidor es quien al final decide en una economía libre si una empresa seguirá funcionando o no. Lo mejor que podemos hacer es informarnos y ser coherentes con nuestras acciones. De esta forma no sólo ganamos nosotros sino las empresas también, pues aprenden como mejorar y ofrecernos mejores productos y servicios.
