La arrogancia en las grandes empresas

En el blog de Por fin es lunes hay una muy buena reflexión sobre la arrogancia de las grandes empresas con respecto a su entorno, entiendase clientes, trabajadores, proveedores, etc.

Aunque los ejemplos son de España, se aplican perfectamente a nuestra realidad. Empresas que les importa un comino el cliente una vez que han comprado el producto.

La referencia a que no hay una conciencia cliente puede entenderla perfectamente cualquiera que haya tenido un mínimo de experiencia como cliente.

Citando a “Por fin es lunes”:

El problema es ése: aquí las empresas no piensan que tienen que “vender” como acto que se origina en la necesidad de ser más competitivos por méritos propios que la competencia y que se define como el acto de convencer a un cliente de los beneficios de sus productos.

Aquí el acto de vender muchas veces se concibe como “encasquetar” el producto al cliente. Poco importan sus necesidades: ¿que necesita el coche en rojo y con un motor diesel? No hay problema: tenemos uno verde rana con un mini-motor de gasolina que hará las delicias de los aficionados a los objetos de colección. ¿Que no le gusta? No se preocupe: ya le gustará.

Lo que ocurre es que Ud todavía no sabe que le gusta, pero todo es cuestión de tiempo.

Personalmente me sucedió algo muy parecido. Hace poco compré unas zapatillas en la cadena Bata del Jockey Plaza. Al probarmelas noté que una de ellas estaba un poco ajustada, a lo que la vendedora dijo: no se preocupe, con el uso se aflojará.

Inocente de mí que le creí.

Al probarlas en casa, seguían molestando. Revisé el recibo y en la parte de atrás figuraba una “garantía” de 30 días que aseguraba un cambio de producto si existía algún problema. Esto también me lo aseguró la vendedora al momento de la compra.

Con la esperanza de esta garantía regrese a la tienda a pedir un cambio de producto. La vendedora se negó argumentando que el producto ya había sido usado y por lo tanto no podía hacer nada.

Conversé con la administradora y me dió argumentos absurdos.

Ad: No podemos cambiarle el producto.
Yo: Pero aca dice que hay una garantía de 30 días.
Ad: Si, pero ya lo usó, no podemos vender de nuevo un producto usado.
Yo: ¿Si no lo usaba como podía saber que estaba mal el producto?
Ad: Es que es lógico, no tiene que usarlo.
Yo: No es lógico, si no lo uso, no sabré si tiene problemas, al ojo no puedo saber si está mal al producto.
Ad: Pero entonces debió fijarse al momento de comprarlo.
Yo: Al momento de comprarlo la vendedora me dijo que era normal que ajustara y que se aflojaría con el uso.
Ad: Pero es que así es, le tiene que quedar, si lo sigue usando, tarde o temprano se ajustará a su pie.
Yo: Y mientras tendré dolor de pie…
Ad: Pero es que así es, imaginese si todos los clientes se quejaran porque el producto no es lo que querían, nunca venderíamos nada.

En mi opinión esta última línea resume la arrogancia que una empresa puede tener con respecto a sus clientes. Se puede leer también como “a mi no me interesa los clientes, sólo quiero que paguen y se larguen”.

Tal vez el problema se resume en dejar de ver a los clientes como personas y convertirlos en números. ¿Por qué la bodega del barrio es un ejemplo de atención al cliente y CRM? ¿En que se diferencia de la corporación o la empresa con muchas sedes?. El contacto directo con el cliente.

El dueño de la bodega trata todos los días personalmente con sus clientes y eso le permite conocer sus necesidades y anticiparse a estas. Si se vuelve arrogante, los clientes se van a otra bodega y su negocio sufriría grandes pérdidas.

¿Pero que sucedería si esa bodega tiene millones de clientes? Algunos inconformes no representarían nada para los ingresos de la empresa. Tal vez la respuesta de un gerente comercial sería “consigue más clientes”. Aquí es donde se empieza a pensar sólo en números.

Lamentablemente el encanto de la pequeña bodega se pierde cuando el negocio crece. Si vas a administrar grandes ventas a un gran público, es preciso contar con mayor personal, nueva estructura, mayores filtros, nuevas estrategias de manejo del mercado, etc. Por eso admiro a aquellas grandes empresas que logran mantener la esencia del pequeño negocio.

Para concluir, un tip para todos los empresarios que quieren triunfar (bastante obvio pero muchas veces olvidado):

Tus stakeholders (clientes, empleados, proveedores) son lo más importante. Sin ellos no eres nada.

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