¿Qué saben los hoteles sobre sus clientes?

Interesante artículo español aparecido en Baquia sobre las posibilidades que tienen los hoteles para desarrollar estrategias de fidelización con sus clientes.

En este artículo Alvaro Gonzales plantea como el CRM puede ayudar a un negocio tan propicio como el hotelero y hace un análisis de la industria española en este rubro.

Sería interesante pensar como en Perú se puede aplicar también una estrategia de fidelización con los clientes en el rubro hotelero, tomando en cuenta que tenemos un potencial turístico enorme, y sólo hace falta mejorar nuestro servicios de atención a los turistas que sólo quieren hacer de su estancia en nuestro país lo más placentera posible.


¿Qué saben los hoteles sobre sus clientes?
por Álvaro González-Alorda

La sencilla y poco comprometida operación de introducir su nombre y apellidos entrecomillados en un buscador puede revelar a cualquiera información sobre en qué congresos ha participado recientemente, o qué artículos ha escrito, o en qué empresas ha trabajado, por ejemplo. O incluso mostrar su foto. Cuanta más información válida se tenga sobre la persona que está al otro lado de la mesa, del teléfono o del mostrador, mucho mejor, ¿no?

A un distribuidor de cine le sería muy útil conocer con exactitud el día y la sala a la que los espectadores irán a ver su película; cualquier discográfica desearía tener el email de los fans de sus artistas; y un fabricante de móviles querría saber con antelación qué aplicaciones prefieren los usuarios que están pensando cambiar de teléfono.

Un hotelero, por su parte, no sólo sabe cuándo llegan y se marchan sus clientes, cuáles son sus datos de contacto y cómo son sus preferencias de alojamiento. Sabe mucho más que eso, si tiene los ojos abiertos. Sabe si les gustan las almohadas de plumón, si son vegetarianos, si juegan al golf, si utilizan el SPA o si toman el gin-tonic en copa de balón…

Y es que, probablemente, no existe negocio más apropiado que el hotelero para desarrollar estrategias de CRM (Costumer Relationship Managment). Es decir, para poner en práctica lo que la industria del cine o de la música ya asumieron hace tiempo: que para mantener una relación duradera con los clientes, deben conocerlos personalmente, atender a sus necesidades específicas y establecer con ellos conversaciones interpersonales. Y que Internet es la plataforma adecuada.

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